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专家:航班延误如何补偿 必须做到有法可依

2016-07-21
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  央广网北京7月21日消息 据经济之声《央广财经评论》报道,航班延误是民航客运服务的“老大难”问题,针对这一问题,交通部今天正式发布《航班正常管理规定》,《规定》将从明年1月1号起正式开始施行。今后,旅客在遭遇航班延误时的权益保护将有法可依。

  具体来看,《规定》中提出了几个大家比较关心的措施。比如,航班延误后发生在航空公司和乘客之间最主要的矛盾之一是经济补偿问题,对此,《规定》明确指出,航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的条件、标准和方式等内容。

  另外,因飞机延误所产生的食宿费用,《规定》明确,航班在始发地因天气、突发事件、管制等“非承运人原因”延误或取消,产生的食宿费用由旅客自己负担。而由于承运人自身原因,造成航班延误或者取消的,承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

  此外,《规定》还要求,发生机上延误后,承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误超过3个小时,航空公司应安排旅客下飞机等待。

  《航班正常管理规定》不是新的规定,它的征求意见稿在2014年就已经发布。时隔两年终于出台,备受关注的航班延误问题是否有望得到进一步解决?

  中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军对此进行了分析与评论。

  邹建军:从征求意见稿到现在正式颁布,经历了一段比较长的时间,说明在整个制定过程中,大家是很慎重的,这次规定明确了几个问题:第一,它正式的向社会大众明确了到底什么叫延误。第二,在延误的过程中,它明确了每一个责任主体的责任,也明确了提供方和旅客各自应该遵守的权利和义务。

  但是总体看来,有一些地方可能还是存在争议,第一,关于非航空公司的因素,例如在天气因素导致航班取消的情况下,我们应该给予协助,而不应由旅客自己支付费用,这其实是一件很麻烦的事情。例如我帮你协调好了酒店,你住进去了,矛盾的焦点就是到底谁来付账,这很容易引起纠纷。

  现在管理部门加强了对航延原因的分析和事实的公布。在这个规定当中,还有一个很值得我们关注的点,一直以来,大家普遍希望通过规定去明确经济补偿标准,但这个规定并没有制定一个投机的标准,可能消费者对这一结果并不满意,但是从行业发展的角度看来,它恰好是一个比较好的提法,为什么?因为这实际上便于各家航空公司创新服务。

  同时,这个规定也明确希望航空公司在自主确定这个标准的同时,依靠社会的力量去做一些延误险的服务,到底延误之后的服务标准是什么?这确实是一个难点,也是我们需要关注的点。我个人认为航班延误之后,航空公司需要解决几个关键问题。第一就是信息的交代,仅仅告知还不够,所谓的交代就是让旅客知道自己能做什么、不能做什么,以及自己可以做什么,不可以做什么。第二,应急的恢复能力也是我们应该关注的地方。

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